Zendesk verfügt über eine Vielzahl von Funktionen, um Ihren Kundenservice zu beschleunigen und zu optimieren. Eine dieser Funktionen heißt Makros. Diese vorgefertigten Antworten können Ihren Tickets hinzugefügt werden, um Ihren Mitarbeitern zu helfen, Probleme schneller zu lösen. Doch wie genau richtet man ein Makro ein?
In diesem Eintrag stellen wir eine umfassende Anleitung zum Erstellen von Makros in Zendesk bereit.
So erstellen Sie ein Makro in Zendesk
Eines der beeindruckendsten Merkmale von Zendesk ist seine Vielseitigkeit. Im Gegensatz zu anderen Apps muss das Erstellen von Makros nicht nur Administratoren vorbehalten sein. Andere Benutzer (Agenten) Ihrer Organisation können eigene Tickets erstellen und so Ihre Beteiligung reduzieren.
vererbung deaktivieren windows 10
Das Beste daran ist, dass die Erstellung dieser persönlichen Tickets nur wenige Klicks erfordert.
- Öffnen Sie Zendesk und gehen Sie zu Ihrem „Admin Center“.
- Navigieren Sie zu Ihrer Seitenleiste und wählen Sie die Schaltfläche „Arbeitsbereiche“.
- Gehen Sie zu „Agent-Tools“, gefolgt von „Makros“.
- Tippen Sie auf die Eingabeaufforderung, mit der Sie alle Ihre freigegebenen Makros auswählen können.
- Wählen Sie „Persönliche Makros“.
- Klicken Sie auf „Makro hinzufügen“.
- Geben Sie den Namen Ihres Makros ein und geben Sie die Aktion an, die es ausführen soll.
- Wählen Sie „Erstellen“ und schon kann es losgehen.
Die Möglichkeit, persönliche Makros zu erstellen, ist universell. Mit anderen Worten: Jeder Agent in Ihrem Team kann Makros für einen schnelleren Kundenservice erstellen. Allerdings stehen einige Funktionen nur Administratoren zur Verfügung. Eine dieser Funktionen ist die Möglichkeit, gemeinsame Makros zu erstellen.
Der Name ist ziemlich selbsterklärend – gemeinsam genutzte Makros sind Makros, die mehrere Mitglieder verwenden können. Sie erleichtern den Kundenservice zusätzlich, da einzelne Agenten nicht mehr dieselbe oder eine ähnliche Vorlage erstellen und dadurch Zeit verschwenden müssen. Sie können beim Bearbeiten eines Tickets einfach auf ein vorgefertigtes Makro zugreifen und Kundenanfragen schneller bearbeiten.
Wie bei persönlichen Makros sind für die Einrichtung von freigegebenen Makros nur minimale Kenntnisse erforderlich.
- Starten Sie Ihre App und greifen Sie auf Ihr „Admin Center“ zu.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche „Arbeitsbereiche“ und wählen Sie Ihre „Agenten-Tools“ aus.
- Gehen Sie zu „Makros“ und anschließend auf „Makro hinzufügen“.
- Finden Sie den besten Namen und die beste Beschreibung für Ihr Makro heraus. Sie müssen ein Makro nicht beschreiben, aber es erleichtert Agenten, es abzurufen und seinen Zweck zu bestimmen.
- Bestimmen Sie, wer auf Ihr Makro zugreifen kann. Einige Ihrer Optionen umfassen Agenten in einer bestimmten Gruppe, alle Agenten und nur Sie (den Ersteller).
- Klicken Sie auf die Eingabeaufforderung „Aktion hinzufügen“ und wählen Sie Ihre Aktion aus.
- Füllen Sie das nächste Feld aus. Wenn Sie eine Kommentar- oder Beschreibungsaktion für Ihr Makro mit unterschiedlichen Formaten verwenden möchten, können mehrere Funktionen Ihre Makros verbessern. Sie können beispielsweise Bilder, Anhänge und andere Inhalte hinzufügen, um Makros relevanter und verständlicher zu machen.
- Drücken Sie bei Bedarf erneut auf „Aktion hinzufügen“, wenn Sie eine weitere Aktion in Ihr Makro integrieren möchten.
- Schließen Sie den Vorgang ab, indem Sie auf die Schaltfläche „Erstellen“ klicken, und Ihr freigegebenes Makro wird ausgeführt.
So fügen Sie einem Ticket ein Makro hinzu
Auch wenn Ihr Makro fertig ist, legen Sie noch nicht die Füße hoch. Schließlich haben Sie Ihr Makro doch nicht einfach so erstellt, oder? Sie möchten sie tatsächlich nutzen, und der Weg dazu besteht darin, Ihre Makros auf Ihre Tickets anzuwenden. Der Prozess ist unkompliziert.
So löschen Sie Nachrichten auf dem Mac
- Öffnen Sie das Ticket, auf das Sie Ihr Makro anwenden möchten.
- Gehen Sie zum unteren Teil der Anzeige.
- Tippen Sie auf die Schaltfläche „Makro anwenden“.
- Wählen Sie das Makro aus, das Sie dem Ticket hinzufügen möchten. Im Allgemeinen werden Ihnen die am häufigsten verwendeten Makros der letzten sieben Tage angezeigt. Wenn Sie ein anderes Makro benötigen, durchsuchen Sie die Liste oder nutzen Sie die praktische Suchoption, um Ihren Artikel innerhalb von Sekunden abzurufen.
- Klicken Sie bei Bedarf erneut auf die Schaltfläche „Makro anwenden“, um ein anderes Makro auszuwählen. Normalerweise benötigen Sie mehrere Makros in einem einzigen Ticket, wenn Ihr Ticket mehrere Fragen enthält. Zwei oder mehr Makros können spezifische Antworten liefern, sodass Sie Probleme einfacher lösen können.
Die Integration Ihres Makros in ein Ticket ist einfach, aber gibt es eine schnellere Möglichkeit? Ja, Sie müssen lediglich Ihre Tastaturkürzel verwenden. Als Erstes müssen Sie Ihren Agent Workspace einschalten.
- Navigieren Sie zum stets hilfreichen „Admin Center“ und klicken Sie auf „Arbeitsbereiche“.
- Wählen Sie Ihre „Agent-Tools“ aus und tippen Sie auf „Agent-Arbeitsbereich“.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche, mit der Sie Ihren Agent Workspace aktivieren können.
- Klicken Sie auf „Speichern“. Alle Agenten, die das Konto derzeit verwenden, sollten jetzt eine Benachrichtigung sehen, die sie dazu auffordert, ihren neuen Agent Workspace auszuprobieren. Dadurch werden sie aufgefordert, alle ausstehenden Anrufe oder Tickets abzuschließen, bevor sie auf die Schaltfläche „Arbeitsbereich wechseln“ klicken.
Nachdem alle Vorbereitungen getroffen wurden, können Sie Ihre Makros über eine Verknüpfung anwenden.
- Rufen Sie das Ticket auf, in das das Makro eingebunden wird.
- Gehen Sie zu einem der Kommentare und geben Sie einen Schrägstrich ein.
- Sie sehen nun ein Menü, das sowohl Makro- als auch Verknüpfungsfunktionen anzeigt. Wählen Sie ein Makro aus, indem Sie es aus der Liste auswählen oder in Ihr Meldungsfeld eingeben. Dadurch werden alle in Ihrem Makro beschriebenen Aktionen implementiert.
- Geben Sie in Ihrem Kommentar einen weiteren Schrägstrich ein, wenn Sie ein zusätzliches Makro einfügen möchten.
So erstellen Sie ein Makro aus einem vorhandenen Ticket in Zendesk
Die obigen Schritte erklären, wie Sie Ihre Makros von Grund auf erstellen. Solche Makros müssen nicht Teil Ihrer bestehenden Tickets sein, Sie können sie also auf jedes andere Ticket übertragen und auf Kundenwünsche reagieren.
Aber was wäre, wenn Sie ein Makro aus einem bereits vorhandenen Ticket erstellen möchten? Glücklicherweise unterstützt Zendesk diese Option. Hier erfahren Sie, wie Sie es verwenden.
- Starten Sie Zendesk und navigieren Sie zu Ihrem Ticket.
- Navigieren Sie zur oberen rechten Ecke des Bildschirms und klicken Sie auf die 3 horizontalen Punkte.
- Wählen Sie Ihr „Ticket“-Menü und drücken Sie die Eingabeaufforderung, mit der Sie ein Ticket als Makro erstellen können. Dies sollte die Schaltfläche „Als Makro erstellen“ sein, aber der Wortlaut kann je nach Version variieren.
- Überlegen Sie sich einen Namen und ändern Sie bei Bedarf einige der Eingabeaufforderungen Ihres Tickets. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise die ursprüngliche Beschreibung löschen und eine neue schreiben. Dies kann zu verschiedenen Zwecken erfolgen, z. B. um spezifischer zu sein und irrelevante Inhalte zu entfernen.
- Sobald Sie Ihr Ticket geändert haben, wählen Sie die Schaltfläche „Makro erstellen“, um den Vorgang abzuschließen.
Wie bei Standard-Makros können Sie festlegen, wer auf Ihre Makros aus vorhandenen Tickets zugreifen kann. Dazu können Sie, Agenten aus verschiedenen Gruppen und alle Teammitglieder gehören. Wenn Sie jedoch nicht möchten, dass andere Ihre Makros bearbeiten, sollten Sie in Erwägung ziehen, nur persönliche Makros zu erstellen.
So zeigen Sie eine Vorschau Ihrer Makros an, bevor Sie sie auf Tickets anwenden
Die Vorschaufunktion ist eine der nützlichsten Funktionen in jeder Kundensupport-Software, nicht nur in Zendesk. Speziell in diesem Programm ist es besonders praktisch, weil es Ihnen ermöglicht, eine Vorschau Ihrer Makros anzuzeigen, bevor Sie sie in Ihr Ticket integrieren. Auf diese Weise können Sie alle notwendigen Änderungen vornehmen, um sicherzustellen, dass Ihr Makro gut funktioniert.
So entsperren Sie Ihr iPhone, wenn Sie das Passwort vergessen haben
Die Vorschau von Makros in Zendesk dürfte Ihnen keine Schwierigkeiten bereiten.
- Greifen Sie auf das Ticket zu, in dem Sie Ihr Makro hinzufügen.
- Gehen Sie zum unteren Bereich der Benutzeroberfläche und wählen Sie die Schaltfläche „Makro anwenden“.
- Wählen Sie Ihr Makro aus.
- Tippen Sie auf das Symbol, mit dem Sie eine Vorschau Ihres Makros anzeigen können. Es sollte wie ein Quadrat mit einem Auge darin aussehen. Eine andere Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, den Mauszeiger über Ihr Makro zu bewegen, wodurch die Beschreibungsleiste angezeigt werden sollte. Greifen Sie von dort aus auf das Vorschaumenü zu, indem Sie auf die Tastenkombination Umschalt + Eingabe tippen.
Neben der Beschreibung sollte die Bewertung auch alle Punkte enthalten, die Sie vor der Bewerbung ändern können. Die Liste enthält Anhänge, Felder, Platzhalter und Antworten. Wenn alles gut aussieht, können Sie fortfahren und auf die Funktion „Makro anwenden“ klicken. Tippen Sie andernfalls auf die Schaltfläche „Abbrechen“, um zu Ihrem Ticketmenü zurückzukehren, oder auf „In Einstellungen öffnen“, um zu den Einstellungen Ihres Makros zu gelangen.
So bearbeiten Sie ein Makro in Zendesk
Es kann schwierig sein, auf Anhieb ein perfektes Makro zu erhalten. Ebenso können sich Kundenprobleme ändern, sodass Sie das Makro anpassen müssen. In jedem Fall ist das Makrobearbeitungsmenü praktisch.
- Gehen Sie zu Ihrer „Makros“-Seite.
- Durchsuchen Sie die Liste und wählen Sie Ihr Makro aus.
- Bewegen Sie den Mauszeiger über Ihr Makro und tippen Sie auf die drei vertikalen Punkte.
- Wählen Sie „Bearbeiten“ und ändern Sie einzelne Teile.
- Tippen Sie auf „Speichern“.
Bleiben Sie bei Kundenanfragen auf dem Laufenden
Wenn es ein allmächtiges Zendesk-Tool gäbe, wären es Makros. Ihre Anwendungen sind endlos, wenn es darum geht, Kundenprobleme zu lösen, und sie sind einfach einzurichten. Infolgedessen müssen Sie nicht technisch versiert sein, um das Beste aus ihnen zu machen.
Kennen Sie eine andere Möglichkeit, Makros in Zendesk zu erstellen? Machen Makros für Sie einen Unterschied in Bezug auf den Kundensupport? Teilen Sie Ihre Erfahrungen im Kommentarbereich unten.
