Wie ein altes Sprichwort sagt, der Kunde hat immer Recht… Oder doch? Das ist bei eBay sicherlich nicht immer der Fall, denn auf diesem riesigen Online-Marktplatz passieren viele Fehler – und einige davon sind die Schuld des Käufers.
Der Verkäufer sendet möglicherweise den falschen Artikel oder der Käufer behauptet, dass das Produkt nicht mit seiner Online-Beschreibung übereinstimmt. Negative Bewertungen können Ihre Online-Reputation beeinträchtigen, aber was wäre, wenn wir Ihnen sagen würden, dass Sie mit Ihrem Käufer/Verkäufer etwas klären und weitere Unannehmlichkeiten bei Ihrer Transaktion vermeiden können? Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie.
Überarbeitung des Feedbacks
Die häufigste Lösung, um negatives Feedback zu erhalten, besteht darin, Ihren Kunden zu bitten, sein Feedback zu überarbeiten, wenn Sie der Verkäufer sind. Die Art und Weise, wie Sie dies tun, liegt bei Ihnen, aber es wird dringend empfohlen, dass Sie sie nicht nur fragen, sondern ihnen auch einen guten Grund geben, Ihren Überarbeitungsvorschlag tatsächlich in Betracht zu ziehen und zu akzeptieren.
Vielleicht schlagen Sie dem Kunden vor, das Produkt, mit dem er unzufrieden ist, zurückzugeben und ihm zum Beispiel sein Geld zurückzugeben. Wenn sie kein Interesse haben, Sie ihnen aber das richtige Produkt in einer falschen Farbe geschickt haben, können Sie vielleicht das richtige mit einem Rabatt oder sogar kostenlos versenden und das falsche Produkt behalten.
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Auf diese Weise profitiert Ihr Kunde am Ende von dem Kompromiss und wird Ihren Vorschlag höchstwahrscheinlich annehmen. Solange Ihr Vorschlag vernünftig ist, werden sie wahrscheinlich bereit sein, ihr negatives Feedback in ein positives zu ändern.
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Die Dinge richtig machen
So können Sie eine Feedback-Überarbeitung anfordern:
- Gehen Sie zu eBay und klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Mein eBay.
- Scrollen Sie ganz zum Ende der Seite und klicken Sie auf Site Map.
- Suchen Sie den Community-Tab in der Sitemap. Da es sich am unteren Rand der Seite befindet, klicken Sie am besten oben auf die Schaltfläche Community, die als Verknüpfung dient.
- Im Feedback-Teil des Community-Tabs gibt es eine Option mit der Bezeichnung Feedback-Revision anfordern. Klick es an.
- Solange Sie in den letzten 30 Tagen neutrale oder negative Bewertungen erhalten haben, sollten Sie diese hier sehen können. Klicken Sie auf das Kontrollkästchen neben dem Feedback, das Sie zurückziehen möchten.
- Feedback-Optionen werden angezeigt, sobald Sie auf das Kontrollkästchen klicken. Sie können die Dinge entweder vorher mit Ihrem Kunden klären oder an dieser Stelle eine Überarbeitung vorschlagen. Geben Sie dem Käufer einen Grund, sein Feedback zu überarbeiten, schreiben Sie eine kurze Nachricht, um die Situation näher zu beschreiben, und klicken Sie dann auf Senden.
- Beachten Sie, dass der Käufer nur 10 Tage Zeit hat, um Ihnen zu antworten. Nimmt der Kunde den Überarbeitungsvorschlag an, sollte das negative oder neutrale Feedback nach erfolgreicher Aussortierung positiv werden. Das Überarbeitungsdatum wird neben der Überprüfung angezeigt.
Ungültiges Feedback
Hin und wieder kommt es vor, dass das Feedback ungültig ist. In diesen Fällen sollten Sie es eBay melden und prüfen, ob das Problem behoben werden kann. Sie müssen bis zu 90 Tage nach der Transaktion eine manuelle Überprüfung beantragen. Dies geschieht am häufigsten, wenn der Kunde nicht antwortet oder Sie sich einfach nicht auf eine Lösung einigen können.
Wenn Sie den Kunden nicht kontaktieren können, weil er eine falsche E-Mail-Adresse angegeben hat, wird eBay das Feedback entfernen, wenn Sie es ihm melden. Das gleiche passiert, wenn der Artikel unbezahlt bleibt.
Es gibt auch Situationen, in denen eBay Feedback automatisch entfernt. Die häufigsten Fälle sind das Ergebnis eines Programm- oder Websitefehlers sowie eines von eBay gesperrten Käufers.
Kommunikation ist König
Ruhig zu bleiben und zu wissen, wie man mit der Situation umgeht, ist die halbe Miete. Sie verschaffen sich einen Vorsprung, wenn Sie überhaupt nicht in Panik geraten, und erleichtern Ihren Kunden die Kommunikation mit Ihnen. Wenn Sie derjenige sind, der einen Fehler gemacht hat, wissen Sie, dass Sie alles durch klare Kommunikation klären können, aber Sie sollten auch bereit sein, sich bei Ihrem Kunden zu entschuldigen und so schnell wie möglich eine Lösung für das Problem anzubieten.
Es kann sich auch herausstellen, dass der Fehler beim Kunden liegt, z.B. wenn er oder sie Ihnen neutrales oder negatives Feedback gegeben hat. Wenn Sie glauben, alles richtig gemacht zu haben, kann es auch hilfreich sein, zu überprüfen, ob dies der Fall ist.
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Die Luft reinigen
Was auch immer Sie tun, stellen Sie sicher, dass Sie auf neutrales oder negatives Feedback antworten, da andere Ihre fehlende Antwort möglicherweise als Zeichen dafür sehen, dass Sie mit dem betreffenden Feedback einverstanden sind.
Beachten Sie, dass Sie nur eine Überprüfung des Feedbacks der letzten 30 Tage anfordern können, sowie die Tatsache, dass Sie dies nur einmal pro Transaktion tun können. Darüber hinaus können Sie pro 1.000 erhaltene Feedbacks nur bis zu fünf zusätzliche Überarbeitungen anfordern. Überprüfen Sie Ihr Feedback daher regelmäßig und reagieren Sie rechtzeitig.
Haben Sie schon einmal ungerechtfertigte negative Bewertungen bei eBay erhalten? Konnten Sie das Problem lösen und wenn ja, wie? Erzählen Sie uns von Ihren Erfahrungen in den Kommentaren unten!
